Reclamos: cómo te escuchamos, investigamos y arreglamos lo que falló
Si algo en la plataforma de Myron Portexia no funcionó como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar un reclamo, qué pasa en cada etapa del proceso y los plazos que nos exigimos cumplir. Cada reclamo lo lee una persona, se investiga con imparcialidad y se responde en lenguaje claro, en español rioplatense, sin vueltas ni tecnicismos innecesarios.
Qué podés reclamar
No tenés que averiguar a qué área pertenece tu problema antes de escribir. Mandanos tu reclamo una sola vez y nosotros lo derivamos internamente al equipo correcto.
Funcionamiento de la plataforma
Errores, comportamientos inesperados, datos de mercado demorados, ejecución de estrategias y todo lo técnico que haya afectado tu cuenta. Incluí la fecha y la hora aproximada para que podamos contrastar los registros con lo que viste.
Cuenta y movimientos de plata
Depósitos, retiros, pedidos de verificación, comisiones que no reconocés y consultas sobre extractos. Los reclamos vinculados a dinero tienen prioridad, porque el acceso a tus propios fondos es lo que más importa.
Conducta y comunicación
Cómo te trató un gestor o alguien del soporte, información que consideraste engañosa y preguntas sobre el tratamiento de tus datos personales. Estos casos los revisamos con la misma seriedad que una falla técnica.
Cómo funciona el proceso de reclamos
Cinco etapas, siempre en este orden. En cualquier momento podés preguntar en qué estado está tu caso y recibir una respuesta honesta ese mismo día hábil.
Envío
Mandá un solo correo a la dirección de abajo con tus datos y una descripción de lo que pasó. Adjuntá capturas o extractos si los tenés; con tus palabras alcanza si no.
Acuse de recibo
Confirmamos la recepción dentro de 1 día hábil, te asignamos un número de referencia y te decimos el nombre de la persona que va a llevar tu caso de ahí en adelante.
Investigación
Quien lleva el caso junta los hechos: registros de la cuenta, historial de transacciones y, si corresponde, la versión del miembro del equipo involucrado. Puede que te haga una o dos preguntas para aclarar.
Respuesta
Recibís una respuesta escrita con las conclusiones, los motivos que las sustentan y cualquier medida que vayamos a tomar, ya sea una corrección, un pago o un cambio en nuestra forma de trabajar.
Cierre
Cerramos el caso cuando confirmás que quedaste conforme o cuando vence el plazo de respuesta. Los resultados y sus motivos quedan registrados, para que los problemas que se repiten se arreglen de raíz.
Qué incluir en tu reclamo
Un primer mensaje completo nos permite investigar sin una semana de correos de ida y vuelta. También hay información que nunca debés mandarnos, te la pida quien te la pida.
Información que nos ayuda a actuar
- Tu nombre completo y el correo registrado en tu cuenta.
- Una descripción de lo que pasó, con tus palabras, en español.
- Las fechas y horas aproximadas de los hechos que contás.
- Los montos involucrados en pesos uruguayos, con los números de referencia que tengas.
- La solución que estás pidiendo, para poder juzgar el caso contra ella.
Nunca nos mandes esto
- Tu contraseña de la cuenta, ni pistas que revelen parte de ella.
- Números completos de tarjeta, ni en el mensaje ni en una captura.
- Claves de un solo uso o códigos de doble factor que lleguen a tu celu o a tu app bancaria.
Podemos verificar tu identidad sin nada de esto. Si un mensaje que pide estos datos dice venir de Myron Portexia, tratalo como un fraude y avisanos de inmediato.
Nunca te vamos a pedir la contraseña, un número completo de tarjeta ni una clave de un solo uso por correo, teléfono o chat. El soporte legítimo se contacta únicamente desde la dirección publicada en este sitio, y nuestra advertencia sobre fraudes explica cómo confirmar que estás hablando con nosotros.
Plazos que podés esperar
Los reclamos no quedan abiertos indefinidamente. Estos son los compromisos con los que trabajamos desde que llega tu correo.
| Etapa | Plazo | Qué pasa |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | Dentro de 1 día hábil | Te enviamos el número de referencia y el nombre de la persona que lleva el caso. |
| Respuesta sustantiva | Meta de 10 días hábiles | Conclusiones por escrito, los motivos que las sustentan y la solución que ofrecemos, si corresponde. |
| Casos complejos | Hasta 20 días hábiles | Si necesitamos más tiempo, te explicamos por qué y te mandamos actualizaciones del avance. |
Estos plazos se cuentan en días hábiles, es decir de lunes a viernes, excluyendo los feriados uruguayos, y todas las horas son hora de Uruguay. Cuando te hacemos una pregunta para aclarar algo, el reloj se pausa hasta que llegue tu respuesta, así que contestar rápido mantiene tu caso en movimiento. Si hay riesgo de que se venza un plazo, preferimos avisarte antes y darte una explicación antes que dejarte esperando en silencio.
Si no quedás conforme con la respuesta final
Quedan dos caminos abiertos, y ninguno te cuesta nada.
Primero, respondé a la respuesta final en el mismo hilo de correo y decí con claridad con qué parte de la respuesta no estás de acuerdo y por qué. La segunda revisión queda a cargo de una persona senior del equipo que no participó de la primera investigación. Muchos casos se resuelven acá, porque una mirada fresca a veces encuentra lo que la primera revisión pasó por alto.
Después de recibir nuestra respuesta final, también podés llevar el asunto al Área de Reclamos y Denuncias del Banco Central de Uruguay, el canal externo aplicable en materia financiera, sujeto a las reglas de competencia y a los plazos que esa área establece. Si necesitás el historial completo del reclamo para ese proceso, te lo entregamos. Nuestra gestión de reclamos se alinea con los requisitos aplicables en Uruguay, incluidos los asociados al marco del Banco Central de Uruguay.
Nuestros compromisos con cada persona que reclama
Rigen para todos los casos, desde un retiro de $U 2.000 demorado hasta una discusión sobre la ejecución de una estrategia.
- Transparencia. Recibís motivos, no disculpas vagas. Donde nos equivocamos lo decimos sin rodeos y te contamos cómo se va a corregir.
- Confidencialidad. Tu reclamo lo ve solo el personal que necesita verlo y se trata según nuestra Política de Privacidad.
- Objetividad. Los casos los investiga gente que no estuvo involucrada en los hechos reclamados, y se ponderan las dos versiones del registro.
- Sin represalias. Reclamar nunca va a afectar tu acceso a la plataforma, el soporte que recibís ni tus retiros. Es una regla firme.
- Lenguaje claro. Todo el proceso se desarrolla en español rioplatense, sin jerga innecesaria. Pedís explicaciones en lenguaje simple y en ese mismo lenguaje se te responde.
Contacto del equipo de reclamos
Una dirección, un número de referencia y una persona asignada de principio a fin.
- Enviá los reclamos a [email protected] con la palabra Reclamo en el asunto.
- Los atiende Soporte al Cliente y Cumplimiento, con escalamiento al equipo senior cuando corresponde una segunda revisión.
- Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Uruguay), feriados excluidos. Los correos recibidos fuera de ese horario se acusan recibo al día hábil siguiente.
- Las primeras respuestas a reclamos nuevos se envían generalmente en menos de una hora hábil; el acuse de recibo suele llegar bastante antes.